Sandra Dias da Silva se assustou na primeira vez que recebeu a avaliação, mas aproveitou os resultados para melhorar sua loja.
Comerciantes de São José dos Pinhais estão sendo surpreendidos com a entrega de uma avaliação dos estabelecimentos. O Programa Cliente Oculto é desenvolvido pela Prefeitura de São José dos Pinhais em parceria com o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) e faz uma consultoria a empresários de pequeno, médio ou grande porte para que estes melhorem seus negócios.
A Secretaria Municipal de Indústria, Comércio e Turismo (SICTUR) promove o Programa desde 2009, quando foram avaliados 50 estabelecimentos. A boa aceitação dos empresários fez com que esse número aumentasse para 250 em 2010; e 500 em 2011.
“Este número de 500 empresas representa quase 10% do número de alvarás para a atividade de comércio expedidos pela Secretaria de Finanças”, destaca o secretário municipal de Indústria, Comércio e Turismo, Christian Bundt. Segundo ele, a partir dos resultados da pesquisa são articulados junto à Secretaria Municipal de Trabalho e Emprego e à Associação Comercial local os treinamentos para empresas e seus funcionários.
O Programa Cliente Oculto tem como objetivo diagnosticar a situação do comércio no município. Para isso, um pesquisador do SEBRAE visita os estabelecimentos e avalia diversos aspectos como se fosse um cliente comum. São analisados, por exemplo, o atendimento aos consumidores, o relacionamento interpessoal dos funcionários, o visual interno e externo do ponto comercial, o atendimento telefônico, a localização da loja, a vitrine, a iluminação, a limpeza, e mais 25 itens.
“O resultado é entregue aos comerciantes para que tenham uma real radiografia do seu negócio, que necessita estar sempre se reciclando em virtude de um mercado que se mostra muito competitivo”, explica o diretor do Departamento de Indústria e Comércio da SICTUR, Jorge Sarkis. Os relatórios são sigilosos - apenas o empresário terá acesso ao conteúdo.
Os comerciantes que já tiveram seus estabelecimentos avaliados nos anos anteriores e receberam uma nova visita de um cliente oculto recebem os relatórios antigos para que façam um comparativo. Foi o caso de Fabiano Negrelli, de 35 anos, dono de uma loja de materiais de construção. “É uma iniciativa importante, que vem ao encontro do que a gente precisa. Irei avaliar e ver o que conseguimos melhorar”, afirma Fabiano.
Já a dona de uma loja de roupas, Sandra Dias da Silva, de 32 anos, recebeu a avaliação pelo terceiro ano consecutivo. Ela conta que na primeira vez ficou assustada em saber que tinha sido avaliada secretamente, mas gostou dos resultados. “A gente normalmente sabe só um pouco do que os clientes pensam pelo que ouvimos falar. Dessa forma, somos mais bem informados”, afirma Sandra.
Sandra quer aproveitar os resultados da avaliação para que ela e seus funcionários participem de cursos de qualificação. Através de uma parceria entre a Prefeitura, OAB e Associação Comercial de São José dos Pinhais (Aciap) foi criado um ponto de atendimento do SEBRAE que está instalado na Aciap. Dilcinéia Rosa, representante do SEBRAE, explica que através do Cliente Oculto os empresários identificam as suas dificuldades e, a partir disso, podem buscar palestras e cursos de capacitação que visem melhorar o problema.
Para o presidente da Aciap, Auro Luiz Ferreira de Paula, os empresários muitas vezes não enxergam as dificuldades batendo em sua porta, e o Programa vem mostrar isso. “O Cliente Oculto dá um diagnóstico ao empresário das mudanças que ele precisa fazer; a partir daí é possível elaborar ações para alavancar as vendas”, ressalta. Outro ponto importante, segundo ele, é em relação ao custo. “Essa consultoria se for feita de maneira particular tem um preço alto”, complementa.
Fonte: Prefeitura Municipal de São José dos Pinhais
Fotos: Sergio Sabino
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